Freebox toute l’indifférence à votre service

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Freebox toute l'indifférence à votre service

Freebox toute l’indifférence à votre service

Je profite d’avoir mon propre site pour faire de la publicité négative envers ceux qui le méritent amplement.

C’est le cas de Free, fournisseur de services internet – télévision – téléphonie, avec une déshumanisation totale des rapports avec le client.

Ma « relation » avec Free :

Après avoir eu des problèmes techniques insolvables avec un autre opérateur, je me suis tourné vers Free en 2012. J’avoue qu’au début et pendant plusieurs mois, j’étais totalement satisfait de la qualité des services et du niveau de compétences des personnes du service HotLine, j’avais même fait souscrire 2 amis par la suite.

Mais, depuis, les choses ont nettement bien changé et à la baisse.

La HotLine est de plus en plus régulièrement saturée, l’annonce téléphonique nous annonce parfois plus de 10 minutes d’attente, ou parfois nous annonce moins de 1 minute d’attente mais on reste plusieurs minutes en attente. Et il arrive même de plus en plus fréquemment qu’on soit mis en attente plusieurs minutes pour finalement entendre un message « en raison d’un grand nombre d’appel, le service est saturé, veuillez rappeler utérieurement ». Super ! du coup on est en panne, on ne peut alerter personne, on reste en panne et on espère qu’un jour prochain on arrivera à avoir quelqu’un au bout du téléphone à force de les rappeler plusieurs fois par jour tous les jours !

De toute évidence, soit Free a gagné beaucoup de parts de marchés et n’a pas embauché en conséquences pour gratter encore et toujours plus soit Free a réduit ses effectifs, au final cela revient à dire que les équipes chargées de prendre en charge les problèmes des clients sont en sous-effectif.

Mes déboires avec Free :

En Septembre 2014, il y a eu un orage pendant la journée en pleine semaine, nous n’étions pas présent au domicile. On suppose que la foudre avait dû faire des siennes, le disjoncteur général avait sauté… Une fois le courant revenu, on a constaté la défaillance du boîtier  Freebox Révolution.

Après diagnostic à distance par la HotLine, le problème venait d’un des deux plugs (boîtier électrique servant à transmettre les données entre le boîtier de base et le boîtier Tv), ce plug a donc été remplacé. Ensuite , plusieurs mois après, c’est le boîtier TV qui a été remplacé car défaillant. Dès le début, j’ai évoqué aux personnes que j’avais au téléphone le fait que le boîtier central Free avait probablement été endommagé lui aussi par la foudre.

Mais, depuis cet événement, je n’ai cessé de rencontrer des problèmes : pertes de connexion fréquentes, impossible d’utiliser le service TV, les images se figeaient (pertes d’image pendant 2 à 3 secondes avant d’avoir la suivante !), impossible d’utiliser le téléphone Free (pas de tonalité, son hachuré et très faible…), connexion internet très dégradée inutilisable / inexploitable.

Cela a été très pénalisant pour moi, étant donné que le développement de mon site et la rédaction de mes articles, cela se passe en majeure partie chez moi. J’ai eu droit à tous les cas de figures possibles, consultation internet pour mes recherches très ralenties voir impossible parfois, mises à jour de mon site souvent impossibles ou bien très dégradées avec perte de travail parce que je n’avais pas le réflexe de sauvegarder mes travaux toutes les 5 minutes.

Et des appels à la HotLine sans arrêt avec, à chaque fois, des « techniciens » différents à qui il faut toujours expliquer à nouveau les problèmes depuis le début et qui répondent une stupidité différente de celle du précédent « technicien » que l’on a eu auparavant ! Une fois on me disait que cela venait sûrement de perturbations d’autres appareils électriques à proximité du boîtier Free (alors que le boîter est seul dans son coin), une fois on me disait que le problème venait du central FranceTélécom…

Etant donné la situation, j’ai commencé a enregistrer toutes les conversations téléphoniques et, à chaque fois, je me suis efforcé de faire reconnaître aux personnes que j’avais au téléphone qu’il y avait un réel problème sur ma ligne Free et que rien n’était fait.

Le 2 Mai 2015 (9 mois après !), j’ai enfin résussi à avoir un « Responsable », qui a enfin traité mon cas sérieusement. Dans notre conversation téléphonique du 2 Mai 2015 (durée 40 mn !), il a avoué clairement son incompréhension sur mon dossier : ma ligne free est montée jusqu’à plus de 21 millions d’erreurs réseaux, ce qui explique que le service est visuellement fourni mais inutilisable dans la pratique; il a clairement indiqué, à plusieurs reprises dans cette conversation enregistrée, qu’à chaque fois qu’un ticket d’incident était ouvert concernant ma ligne Free, au bout de quelques jours ce ticket était clôturé sans qu’aucune intervention ne soit effectuée !

Suite à cet appel, enfin Free a envoyé un vrai technicien à mon domicile, sa conclusion a été la même que la mienne depuis le début : il faut changer la Box. 1 semaine après, on a procédé au changement de la Box et tout a miraculeusement fonctionné à nouveau correctement.

Depuis, les services fonctionnent à nouveau sur ma ligne Free mais je suis en guerre avec Free quant à une demande de dédommagement pour les 9 mois de service plus que fortement perturbé et même absent pendant des périodes longues.

Lors de mon dernier échange téléphonique avec Free, la personne m’a assuré que j’aurais droit à un dédommagement total pour une période de 73 jours et une période de 40 jours, on est très loin des 9 mois de fortes perturbations.

Entre temps, j’avais adressé 3 courriers au service clients de Free, une première réponse m’avait été adressée disant que mon courrier était inexploitable et qu’il me fallait en renvoyer un autre (courrier tapé sur ordinateur et imprimé, expédié en pli recommandé !). Les 2 autres courriers avaient droit à une réponse automatisée banale sans aucune prise en compte de ma demande.

Finalement, Free s’est réveillé et m’a adressé un courrier le 12 Juin 2015 reconnaissant tout juste une interruption partielle de service sur une période de 46 jours puis sur une période de 48 jours et me propose un dédommagement partiel de 54 € sachant que mon abonnement est autour de 33 € par mois, ils me font donc un médiocre geste commercial de moins de 2 mois.

Je poursuis donc mon combat pour obtenir un vrai dédommagent compte tenu de tous les déboires rencontrés par le biais de courriers de relance et par le biais de cette page que je propage le plus possible.

Je compléterai cet article au fur et à mesure de l’avancement sur ce dossier.

Conclusion :

Pour tout cela, bien sûr, j’ai cumulé tous les fichiers d’enregistrement audio comme preuves si un jour on doit se retrouver devant la justice. Sinon, comment prouver mes dires ? comment prouver que j’ai subi telle quantité d’incidents ? comment prouver toutes les conséquences induites par ces pannes dont, notamment, les pertes de temps en appels téléphoniques ?

Le but de cet article est d’informer les personnes cherchant un fournisseur internet… voire de collecter / rassembler les personnes ayant eu ou ayant encore des déboires avec free pour se regrouper et pouvoir ainsir agir si besoin collectivement, l’union fait la force face à des grands groupes (vous pouvez me contacter par le formulaire anarchozy ou bien vous créer un compte membre afin de déposer des commentaires sur l’article).

Sur le plan législatif, n’oubliez pas de faire des enregistrements audio de vos échanges téléphoniques. Eux-mêmes vous proposent d’enregistrer chaque conversation mais vous vous doutez bien que ce n’est que pour eux, ils ne vont pas vous fournir des preuves pour vous donner le bâton pour les battre ! Il ne faut quand-même pas rêver !

Pour ma part, à ce jour, les services, pour lesquels je paie tous les mois (internet, téléphone, télévision), sont à nouveau fournis sans « perturbations » Pour combien de temps, je ne sais pas mais j’espère le plus longtemps possible.

Je n’envisage pas dans l’immédiat de changer d’opérateur car j’ai besoin d’avancer sur le développement de mon site internet et je ne veux donc pas rentrer à nouveau dans des galères en cas de problèmes chez un autre opérateur ou en cas de poblèmes de transfert de données… entre les 2 opérateurs.

Mais la prise en considération minimaliste de ma situation par Free. n’a pas bougé d’un poil et, bien évidemment, il n’y a toujours pas de numéro de téléphone pour contacter en direct / échanger avec le service clients.

On a à faire à un mur administratif face à soi.

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D’autres sites internet évoquent également des déboires avec Free

Jean-Jacques Birgé : Incompétence de Free

Geek MPS : L’incompétence de France Télécom – la nullité de Free.fr

Blog Haypo : Incompétences du support du FAI Free

Free News : FREE- AU SECOURS- SERVICE CLIENT INEXISTANT-INCOMPETENTS

Hardware.fr : Comment faire face à l’incompétence de Free?